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 商务案例（以中海壳牌为例） |
在激烈的市场竞争环境下，客户对供应商提出的要求已不仅仅是产品的性能、功能、价格优势，更为重要的是售后的服务品质。鉴于这样的消费理念，我公司对售后服务的管理和技术提出了更高的要求，通过制度流程来实时管理用户的设备使用状况，从而起到对我司技术人员服务质量的监管。以下我们将简单介绍以中海壳牌为例的可操作性商务案例：
我司在03年初向惠州惠阳大亚湾中海壳牌提供了二十多台设备，在六年的服务中我们建立了一整套的售后服务实时管理系统。
一、建立巡检制度，对所有设备提供每日巡检。
二、现场实时管理设备使用状况
我们在现场安装了对所有设备的使用状况进行网络监控工作站，一旦设备出现问题，我方外派的人员可以及时得到信息进行设备维护，同时我司管理人员可以在每月规定时间内通过网络对设备的故障现象及故障次数进行每月统计分析，从而有效评估我方服务人员的服务质量和设备自然磨损程度。
三、每月向用户提供设备的使用印量图表，可以让客户及时了解每台设备的印量状况和成本控制，同时可以对前期的设备印量作一比较，判断印量的合理性，使用设备的资源是否合理的分布。
四、利用理光设备售后成本低的优势通过设备资源整合来取代一部分大印量非理光设备的文件输出工作，直接降低了文件的制作成本。在保证品质的前提下收到良好的效果。
值得一提的是，上述对设备的实时监控是在中海壳牌网络保密措施下进行的，我方技术人员及管理人员只能看到设备的状况而不涉及到其他信息资料。
我方与中海壳牌在办公设备的合作已有六年，总体来讲中海壳牌对我方的服务要求是比较高的也是合理的，并给予我方在工作中的大力配合，而我们在服务过程中也尽责尽力，承担我方应有的义务，所以双方的合作是愉快的，工作是顺利的。
小结：
通过以上案例，我们认为现在售后服务的概念，已不再是传统想法只要把设备维修好就行了，而是要从整个设备资源管理角度来衡量供应商的服务系统是否完善，从设备购置→设备正常运行→对设备实时监控→设备成本分析→设备资源合理利用等各个环节来考量，才能确保售后服务的品质。
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与中海壳牌签署服务合约 |
技术员观察理光设备的运行 |
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